Automatização de Processos: quatro pontos importantes para considerar antes de implantar uma tecnologia

Excelência operacional e melhoria da produtividade são fatores decisivos para a habilidade de uma empresa sobreviver a tempos turbulentos. Nesse contexto, a automatização de processos gera não só ganho de eficiência, mas também funcionários mais focados em questões estratégicas. A automação permite que as organizações imitem ações humanas para tarefas ou etapas envolvidas em processos complexos. Utilizando uma série de regras e gatilhos, elimina a necessidade de trabalho manual em partes da execução das atividades.

De acordo com uma pesquisa recente da consultoria Forrester, embora a automatização continue sendo o foco principal de muitas organizações, os maiores desafios na sua implantação não estão na tecnologia em si, mas em questões estratégicas, comportamentais e culturais. Aqui, na ilegra, também percebemos de forma empírica esses desafios em muitos dos projetos que desenvolvemos. Expressões como: “em time que está ganhando não se mexe” e “a gente sempre fez assim” costumam bloquear ou retardar a mudança.

Por isso, a frase de Peter Drucker fez e ainda faz tanto sucesso: “A cultura come a estratégia no café da manhã”.

 
A seguir, falamos sobre quatro pontos importantes, além da tecnologia, que devem ser colocados em prática na hora de automatizar processos: resolver o problema certo, entender e simplificar, engajar os colaboradores e investir em Service Design.

Resolva o problema certo

É comum que a tecnologia se reduza a uma ferramenta que fornece informações de forma rápida ou que resolve os problemas errados. Isso é equivalente a ter uma infinidade de dados e não saber o que fazer com eles, nem como analisá-los. Nesse processo de melhoria, a inteligência humana é imprescindível para:

• Definir as informações corretas sobre a causa raiz dos problemas.
• Utilizar as metodologias e ferramentas certas para analisar dados e tirar conclusões corretas.
• Realizar ações baseadas em dados de contexto e em fatos corretos.
• Utilizar métricas de desempenho corretas e repetir continuamente esse ciclo de avaliação e melhoria contínua.

Se colocarmos a tecnologia nas mãos de pessoas que não entendem a causa raiz dos problemas, que não têm tempo para investigar ou que não acreditam ser necessário, a organização vai investir em novas soluções obtendo resultados pouco satisfatórios. Além disso, implantar uma nova tecnologia apenas pelo modismo, sem considerar as consequências para colaboradores e clientes, pode tornar a jornada mais complicada.

Por isso é sempre bom lembrar que a tecnologia é apenas uma ferramenta e que deve estar fortemente alinhada a uma estratégia para resolver os problemas certos.

Entenda e simplifique antes de automatizar

Segundo a consultoria Bain & Company, o primeiro passo na jornada de automatização é desenvolver um entendimento básico dos principais processos, aqueles mais importantes e críticos. Isso permitirá que se desenhe um roadmap para orientar os esforços de melhoria.

Os processos mais críticos precisam ser revisados e melhorados antes de passarem por automatização. Geralmente, essa melhoria envolve simplificação de atividades, identificação de gargalos operacionais e construção de uma visão integrada de todos os processos, do design do serviço. É comum que as empresas pulem essa parte e que tenham retrabalho mais tarde.

John Maeda, autor das Leis da Simplicidade, diz: “Quando a tecnologia é o que você deseja, você não precisa de Design, pois seu foco é tecnologia. Mas quando a tecnologia amadurece, você não compra apenas com base na ‘tecnologia’. Nesse caso, o Design vem em primeiro plano. Vendo só a tecnologia, não conseguimos ver a revolução. E esse é convite, olhar para a experiência, para as mudanças que iremos gerar, os ganhos, os impactos na forma como a gente faz as coisas.”

Além disso, é importante realizar uma análise para identificar os processos que trarão o maior retorno sobre o investimento se automatizados. Segundo a consultoria McKinsey, uma das primeiras coisas a fazer ao olhar para a eficiência nos processos e buscar redesenhá-los é entender onde estão os maiores custos. O princípio de Pareto é um raciocínio válido para essa etapa: em aproximadamente 20% dos processos estão 80% dos custos.

Engaje os colaboradores

Uma proposta de valor clara reflete o propósito da organização. Não é diferente no caso dos processos organizacionais. Nessa perspectiva, os colaboradores precisam saber os porquês das suas tarefas e das mudanças que estão sendo exigidas.

Além disso, o medo da mudança também pode ser um ofensor. Alguns colaboradores podem entender a automatização como uma ameaça e criar um grau maior de resistência.
Ajude-os a visualizar oportunidades nesse novo cenário, dê possibilidades para que possam crescer e evoluir suas atividades dentro da empresa, tornando-se mais estratégicos.

A automação, tanto para front quanto backoffice, deve ter como objetivo principal melhorar o desempenho de serviços e dos colaboradores e apoiar desafios operacionais. Os colaboradores precisam se sentir empoderados e entender as melhorias efetivas da automação no seu dia a dia. Definitivamente, para que consigamos promover uma boa customer experience (CX) precisamos antes de tudo proporcionar uma boa employee experience (EX), e isso passa em ter menos atividades repetitivas e sobrar mais tempo para o novo, para o estratégico.

Invista em Service Design

Nas nossas análises, tem sido comum nos depararmos com duas grandes frentes que têm direcionado boa parte dos investimentos nas empresas: aumentar a eficiência operacional e melhorar a jornada do cliente. Embora não seja tão comum vermos esses dois temas abordados em uma mesma ocasião, a verdade é que eles estão intimamente ligados, uma vez que as saídas dos processos impactam diretamente na experiência do cliente.

Por isso, é importante construir uma visão holística de processos que considere a jornada do cliente, e isso pode ser feito através do Service Design. Essa área de conhecimento (que geralmente é desenvolvida dentro de estratégias de Customer Experience) tem o objetivo principal de melhorar os processos internos e a experiência do colaborador que fazem acontecer a experiência do cliente.

O Service Design permite que se mapeiem e conectem recursos e processos internos da empresa com as jornadas do colaborador e do cliente para projetar uma experiência melhor e criar soluções alinhadas ao negócio. Desse modo, traz um entendimento integrado e holístico de como os processos internos estão ligados às jornadas do cliente, permitindo que se identifiquem pontos críticos e de melhoria.

Em conclusão, ao automatizar processos, é necessário desenvolver um entendimento amplo que envolve não apenas as questões específicas de tecnologia, mas também questões de negócio, estratégia, cultura e comportamento, assim como o redesenho dos principais processos e o entendimento do provável retorno.

Nesse sentido, a transição para a automação robótica e IA é muito mais do que um projeto de TI: é uma transformação de negócios que, cedo ou tarde, vai envolver toda a organização. Por conseguinte, o ideal é que a automatização dos processos seja uma operação integrada e estratégica entre diversas áreas e que se tenha uma unidade de negócio especializada e dedicada a fazer acontecer.