Como inserimos discovery em um projeto focado em delivery

Quando temos a oportunidade de trabalhar em um projeto que une duas áreas de UX, ficamos muito animados porque temos a certeza que renderá vários frutos. Um deles é a parceria que é construída e, é claro, a amizade. Foi o que aconteceu com a gente: Eduardo Viva (UX Designer) e Kamilla Grenzi (UX Researcher). Vamos compartilhar a nossa experiência em um projeto desafiador, mas que no final nos trouxe a oportunidade de aprender muito!

Sobre o projeto

“Design não é arte. É encontrar a solução para problemas reais”.Mark Boulton

Como sabemos, o processo de Design idealmente envolve Pesquisa, porém há muitas empresas que não enxergam esta etapa da maneira como deveriam.

Aqui vamos contar sobre como atuamos em um cliente do ramo de empréstimo consignado. Ele buscava aumentar a gama de serviços, por isso começou a oferecer contratação de seguros. Logo de cara, nos deparamos com dois desafios:
1) entender como encaixar essa nova proposta na realidade da empresa que estávamos atendendo, já que era um produto totalmente novo para a sua realidade;
2) oferecer este serviço de maneira online, porém, adaptando para o público não nativo digital (50+).

Como adaptar um novo serviço online para uma empresa e, ao mesmo tempo, garantir que seja de fácil acesso ao público não nativo digital?

Uma coisa que percebemos que era necessário fazer seria adaptar o fluxo de contratação. Para começar, seguimos uma linha do tempo dividida em etapas:

Essa linha do tempo foi o processo que seguimos desde o início do desenvolvimento do novo serviço até sua implementação. Vamos falar sobre cada etapa:

Design → Desenvolvimento

As tarefas para essa parte do projeto começaram em março de 2022, quando começamos a trabalhar na primeira versão do fluxo de contratação. Além do desenvolvimento inicial, foram adicionadas algumas regras do novo negócio, como:
+++ Validação de distribuição da indenização para os beneficiários;
+++ Inserção da etapa de validação de segurança para impedir fraudes;
+++ Edição do cadastramento do segurado.

Cognitive Walkthrough → Validação

Aplicando Cognitive Walkthrough

Como mencionamos, esta empresa não estava acostumada em seguir o processo ideal de Design. Então, para começarmos a inserir as metodologias no processo de desenvolvimento, convidamos a equipe envolvida para participar da dinâmica Cognitive Walkthrough.

Ela serviu para validar, junto com os integrantes do time do cliente, o que foi construído até a época, como se fosse um flashback. Como resultado, percebemos que havia muitos pontos para melhorar dentro do fluxo de contratação. Alguns deles foram:
+++ Na área de contratação, a página que exibia os planos do seguro não cumpria expectativas do que usuários buscavam encontrar;
+++ A página de resumo no final da contratação não tinha utilidade para os usuários, funcionando quase que como um passo escondido.

Mas o que é o Cognitive Walkthrough?

É uma forma de validação que exige pouco custo e tempo. Basicamente, os envolvidos assumem a identidade da persona e navegam em conjunto pelo fluxo, identificando se teriam dificuldades para entender e cumprir seus objetivos.

Design → Desenvolvimento

Essa nova fase de desenvolvimento foi a mais drástica para o projeto, pois além de aplicar os pontos de melhoria descobertos na etapa de validação, a seguradora parceira do nosso cliente esteve mais próxima do processo, nos auxiliando a definir os pontos-chaves para um fluxo de contratação de seguro completo. A partir daí, o produto ganhou mais robustez e forma, aumentando visivelmente as etapas.

Antes e depois do fluxo de contratação

Validação

É aqui que começamos a introduzir a pesquisa no processo. Nesta etapa do projeto conseguimos mostrar para o cliente como é importante dedicar tempo à pesquisa, e como os insights valiosos que poderíamos coletar ouvindo os usuários são essenciais para o desenvolvimento de um produto de sucesso. Para isso, realizamos um estudo que foi dividido em 2 fases:

Planejamento do estudo

Teste de usabilidade (Fase 1)

Conduzimos a validação fazendo o planejamento, recrutamento e os testes com possíveis usuários.
Os testes foram realizados com os não nativos digitais e os dividimos em 2 perfis de usuários:
1) aqueles que já haviam contratado algum seguro de vida. Dessa forma entenderíamos se o produto construído atenderia as expectativas baseadas em experiências passadas.
2) aqueles que nunca haviam contratado seguro de vida. Com eles entenderíamos se o produto seria intuitivo o suficiente para atender as necessidades deles

No total foram realizados 8 testes, 4 para cada perfil.

Após muita conversa com os entrevistados, compilamos e categorizamos os achados.

Categorização dos achados

Para esta entrega, montamos um dossiê que apresentamos ao cliente. Mostramos a metodologia usada, os principais problemas e oportunidades de soluções para o produto.
Ao fim, priorizamos as soluções em conjunto com o time do cliente, em uma matriz Impacto X Esforço

Após esta etapa, o produto foi lançado no mercado, ficando disponível para os clientes enquanto as melhorias que descobrimos na fase 1 estavam sendo implementadas.

Shadowing (Fase 2)

Após os testes do produto com os principais perfis de usuários da plataforma online, a intenção do shadowing foi entender como ela atenderia os clientes e consultores nas lojas.
No período que realizamos a visita na loja, poucos clientes puderam ser observados (nenhum deles sendo nosso perfil estudado).
Desta forma, optamos por aproveitar o período em loja para coletarmos dados dos colaboradores e entender suas percepções sobre a plataforma e o novo produto.

Entrevistas (Nova fase 2)

Com esses dados em mãos, montamos um dossiê e apresentamos ao time o que descobrimos.
Por precisarmos de mais dados, sugerimos continuar o estudo usando uma abordagem qualitativa com mais colaboradores, mas desta vez com aqueles que já tinham experiência em vender seguro, buscando entender como o processo foi feito.

Aprendizados

Como consultoria, entendemos que temos diferentes perfis de empresas como clientes. Algumas delas precisarão compreender na prática a utilidade de um processo completo de Design, ou seja, aquele que inclui pesquisa. Neste caso apresentado, foi por meio de uma necessidade (validar o novo fluxo de contratação de seguro) que propomos testar com usuários reais. Foi uma ótima estratégia! Atualmente, este cliente está buscando cada vez mais utilizar o processo de pesquisa para continuar realizando o processo correto de design.