Como gerar resultados através da jornada do usuário?

Design é um dos investimentos básicos para produtos digitais em várias indústrias (DMI 2015; Gartner 2018; McKinsey 2019). Deveria ser utilizado para entender seus consumidores, colocando-os no centro de seus planos. Como uma continuação do artigo de Janeiro de 2019, este artigo descreve alguns resultados que clientes tiveram durante 2019 após a implementação de um simples primeiro passo: mapeamento da jornada do usuário.

$150k de economia com IVR 

$150.000,00 de economia anual após pequenas mudanças no IVR (Interactive Voice Response) de um banco. A parte animadora aqui é que um pequeno mapeamento da jornada do usuário foi o que ajudou a empresa a alcançar isso. Tudo começou com o pedido padrão de reduzir o custo na agência. Um UX Researcher foi designado para fazer uma avaliação de todos os canais utilizados para se comunicar com o cliente.

Durante a primeira semana de trabalho, ele notou alguns relatórios nos registros do IVR, mostrando que por volta de 25% de ligações direcionadas para o suporte eram perguntas simples como “qual é o meu balanço?”, “qual é meu crédito pré aprovado para a compra de um novo carro?” e “onde fica a agência mais próxima no meu bairro?”. Este cenário se refere a jornada mais curta que podemos desenhar para um usuário: ele só queria saber seu saldo! O principal ponto de dor do canal de telefone era de que estava demorando mais de 2 minutos para chegar a esta resposta, e isso também era uma oportunidade para otimizar os custos.

O UX Researcher sabia que essas perguntas deveriam ser respondidas sem a necessidade de se ter um ser humano no processo. Ele atrasou suas pesquisas iniciais e contou esta história para a liderança. Depois de uma semana de trabalho, ele e um desenvolvedor foram capazes de resolver duas dúvidas críticas de clientes no IVR. Eles pegaram perguntas que iriam ser redirecionadas para um humano e responderam com os serviços automáticos.

Diminuir em 25% a necessidade de um humano atender uma ligação naquele momento resultou em uma economia de $150k/ano.

Aumento de 15% em vendas depois de remodelar um detalhe na cadeia de suprimentos

Este exemplo ataca outro espectro da complexidade das mudanças no processo após o mapeamento da jornada. Outro cliente, que trabalha com maquinário pesado para fazendeiros, descobriu que um dos seus pontos de dor para venderem mais era a burocracia do time de representantes que está na rua. Os fazendeiros queriam comprar das suas estratégias de vender mais pois estes produtos estavam diretamente relacionados a mais produtividade e mais lucro.

Mas o ponto de dor foi de que os representantes eram lentos em atividades cruciais da cadeia: compra e processo de entrega. A compra e entrega costumava depender bastante de trabalho manual envolvendo levar a máquina para um local diferente para receber a atualização de software.

Como resultado do mapeamento da jornada, um software totalmente novo substituiu os antigos. Este novo sistema permite aos fazendeiros a compra das atualizações mais rápido que antes, como um e-commerce. A entrega acontece na mesma hora que eles compram, contanto que a máquina esteja conectada a internet.

O começo

Como os exemplos mostrados acima, mapear a jornada do seu usuário é uma forma animadora de começar a utilizar metodologias design thinking na sua empresa. Após o mapeamento da jornada, outras ferramentas podem aparecer como: workshops, mais pesquisa, análise de dados, protótipos, desenhos de tela, etc.

Fonte: IT Talking – Guilherme Sesterheim