Guia básico: Design Thinking no processo UX

Uma tarefa complexa

Antes de tudo, precisamos deixar claro: não é um tutorial de 5 passos. Mas se você está procurando orientação, aqui está um ponto de partida. Queremos mostrar as ferramentas que você pode usar como UX Designer e ajudá-lo a pensar criticamente sobre quando e como usá-las.

Desenvolver um estudo de caso de UX pode ser uma tarefa bem complexa e que atua como divisor de águas na formação de uma boa experiência para o usuário. Nesse artigo, mapeamos as etapas da abordagem Design Thinking (DT) e também elencamos algumas das ferramentas de apoio mais utilizadas para passar por todas essas etapas. Para que você construa projetos escaláveis e que possam gerar valor e, caso você esteja solitário tentando aprender, não desista. Afinal, é treinando que se aprende.

Para se localizar → O texto será dividido em três principais frentes, são elas: Um breve esclarecimento sobre as áreas e Etapas do processo.

Um breve esclarecimento

User Experience

O termo foi cunhado por Don Norman, co-fundador do Nielsen Norman Group, professor universitário e autor do clássico “O design do dia a dia”, no ano de 1990 quando ainda era VP na Apple Company. O principal conceito de UX é o Design Centrado no Usuário (UCD), sendo assim, é preciso entender quem é esse usuário e como ofertá-lo a melhor experiência possível, uma vez que cada usuário terá uma experiência única de acordo com sua história e seus modelos mentais. UX Design é uma área ampla e em constante evolução. Abrange diversas competências como: Pesquisas, Design de Interação, Arquitetura da Informação, Visual Design, Psicologia, entre outras.

“A Experiência do Usuário engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos.” Donald A. Norman.

Design Thinking

Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano utilizada para resolver problemas complexos em busca de soluções inovadoras. E que também precisa do apoio de outras ferramentas para se obter os resultados esperados. Também conhecido como mentalidade, vem sendo discutido há décadas por cientistas e pesquisadores. Um dos primeiros a abordar e a publicar um artigo – Whiked Problems in Design Thinking (Problemas complexos em Design Thinking) foi Richard Buchanan. Ele se referiu ao DT como uma área que abrange além do meio acadêmico, para todos que precisam resolver problemas complexos em suas rotinas. Outros nomes conhecidos como o ganhador do Prêmio Nobel de Economia Herbert Simon e Robert H McKin.

Entretanto, quem de fato conseguiu dar notoriedade ao DT foram David Kelley, professor da Universidade de Stanford e Tim Brown, autor do livro Change by Design. Juntos, fundaram a IDEO, consultoria de inovação e principal disseminadora do Design Thinking no mundo. Brown apresentou o Design Thinking na Harvard Business Review em 2008, e desde então a abordagem repercute no mundo inteiro, principalmente na indústria tech.

“O processo não é apenas centrado no ser humano; é profundamente humano por si só. O Design Thinking depende de nossa capacidade de ser intuitivo, de reconhecer padrões, de construir ideias que tenham significado emocional e funcional, de nos expressar em outras mídias que não palavras ou símbolos.” Tim Brown

Um processo criativo e flexível

Por ser um processo criativo e flexível, ao longo dos anos foram surgindo modelos de DT. Os principais pilares do DT, em qualquer estrutura são: Empatia, Colaboração e experimentação. Não há um consenso quanto ao modelo ideal de DT. Sua estrutura varia de acordo com a empresa, produto, pessoas, número de fases ou ferramentas aplicadas. Isso permite que pessoas não treinadas como designers pensem como designers e usem ferramentas criativas para enfrentar uma vasta gama de desafios. E apesar dessas adaptações, é o processo de Design que coloca o Design Thinking em ação e a principal estrutura permanece:

+++ Pesquisar;
+++ Gerar ideias;
+++ Prototipar e testar;
+++ Foco nas necessidades dos usuários.

“O design thinking é uma abordagem centrada no ser humano para a inovação que se baseia no kit de ferramentas do designer para integrar as necessidades das pessoas, as possibilidades da tecnologia e os requisitos para o sucesso do negócio.” Tim Brown.

Principais modelos de Design Thinking

Abaixo, elencamos os principais modelos utilizados atualmente. Clique nos links para saber mais:

+++ IDEO;
+++ D.school (Universidade de Stanford);
+++ IBM Enterprise Design Thinking;
+++ Design Council (UK).

As ferramentas são um meio para um fim. É importante entender que devemos encarar qualquer ferramenta como um norte para resolver problemas, que em muitos momentos conseguimos seguir todas as instruções à risca, e quando necessário, adaptar ao problema em questão.

A partir de agora, continuamos a nossa jornada explorando o modelo Double Diamond Design da Design Council (UK) e também vamos mostrar algumas ferramentas de apoio para usar durante a jornada. Partiremos de como fazer uma pesquisa ampla levantando algumas hipóteses, seguir para momentos de escolha e finalmente como chegar à uma proposta de solução.

Double Diamond Design

A metodologia foi criada pelo Design Council em 2004 que transmite claramente os processos e métodos do Design para todos. O Double Diamond Design (DD) é uma metodologia que através dos princípios e métodos de design ajuda a guiar o processo de desenvolvimento de soluções. Para isso, o primeiro diamante é o processo de explorar profundamente e criar ideias em volta do problema. O segundo diamante toma uma ação focada em reduzir a quantidade de ideias, gera possibilidades de operacional dessas soluções e depois foca em apenas uma delas.

“Todo designer tem uma abordagem e maneiras de trabalhar diferentes, mas existem alguns pontos em comum no processo criativo.” Design Council

Os principais objetivos de uso do Double Diamond Design:

+++ Avaliar um problema e entender qual a melhor abordagem, estratégia e gestão do tempo para enfrentar um desafio específico;
+++ Ajudar a alinhar e concentrar as equipes no início de um projeto;
+++ Acompanhar um projeto em termos de ‘onde estamos no processo’ e ‘quais são os próximos passos’.

Etapas do processo

Não é um processo linear. As ferramentas podem variar de acordo com o problema e a necessidade da sua equipe. Pode ser que no primeiro ou no segundo diamante você descubra problemas adjacentes não mapeados, descobertas que precisam ser mais aprofundadas, talvez você precise refazer o processos e tudo bem, não se preocupe. É absolutamente normal!

Antes de começarmos é importante ter em mente: UX Designers entendem o modo como as pessoas usuárias de determinado serviço ou produto interpretam e interagem com o mundo, projetam soluções com foco em emoção para proporcionar experiências agradáveis.

Descobrir

Na primeira fase do diamante é preciso divergir para descobrir. Onde o objetivo principal é entender (ter empatia) e não apenas assumir e enfrentar o problema. O importante é ser aberto à tudo que for observado sobre o problema e não simplesmente tentar pensar em várias diferentes soluções para ele.

Importante lembrar: Nessa etapa o essencial é entender o problema, e não resolve-lo.

Para completar essa etapa você vai precisar:

+++ Entender o negócio;
+++ Conhecer os usuários, suas dores, necessidades e motivações;
+++ Entender o contexto de uso;
+++ Pesquisar sobre as condições atuais que tentam resolver esse problema.

Ferramentas que podem te ajudar a completar essa fase:

+++ Kick-offs
+++ Start With Wy?
+++ Matriz CSD
+++ Desk Research
+++ Benchmarking
+++ Proto-persona
+++ Mapa de empatia
+++ Entrevista em profundidade
+++ Personas

Para nunca mais confundir:

💡 Benchmarking é a análise de competidores e benchmark é a empresa como referência de algo. Exemplo: A apple é benchmark em simplicidade e sofisticação no design de seus dispositivos.

💡 A proto-persona é a construção realizada a partir da ideias e percepções da própria equipe em relação ao produto ou serviço. É uma hipótese da persona, então com a proto-persona definida é possível utilizá-la como base pra entrevistas com usuários, para poder desenhar a persona propriamente dita, transformando essas hipóteses em questões a serem validadas com pessoas reais. Uma persona é construída com base em pesquisas prévias e dados coletados com pessoas usuárias reais.

Com os achados da etapa de descoberta em torno do problema em questão, seguimos para a etapa de Definição para estruturar e entender qual o real problema precisa ser solucionado.

Definir

Com base nesse entendimento anterior, nesta etapa vamos definir qual o real problema a resolver. Logo, haverá a reunião de percepções e insights gerais do processo, isso vai te auxiliar no seguimento do projeto na etapa atual. É nesse momento que todas as necessidades reais dos usuários serão levantadas e soluções para problemas encontrados serão tomadas.

Existe um principal questionamento que deve ser feito que será utilizado como base para todo desenvolvimento que seguirá: Qual problema se quer resolver?

A partir de alguns pontos importantes dentro desta etapa, podemos entender como trazer a tona essas necessidades e ideias que vão de fato impactar na usabilidade de determinado produto/serviço.

Ferramentas que podem te ajudar a completar essa fase:

+++ Definição de grupos focais
+++ Critérios de avaliação
+++ Análise de anotação
+++ Drivers and Hurdles
+++ Jornada Emocional

No momento em que o problema a ser resolvido estiver bem claro e todas as etapas dentro da definição completas, é a hora de avançar para a etapa de desenvolvimento.

Desenvolver

Chegamos no segundo diamante e é hora de divergir novamente. Após o mapeamento do problema e as descobertas de possibilidades, partiremos para uma busca aprofundada em outras soluções existentes.

O intuito é ver o que já está sendo feito para resolver esse problema, o que serve como inspiração ou não. É importante não se ater a limites e julgamentos, também é imprescindível a troca de conhecimentos entre as pessoas da equipe, esse momento é uma ótima oportunidade para convocar pessoas de outras áreas para que elas se sintam coautoras da solução final e espalhar a palavra do design para o restante do time, caso não tenham uma maturidade de UX bastante desenvolvida ainda. Afinal, duas cabeças pensam melhor que uma. Desafiem suposições e criem ideias.

Ferramentas que podem te ajudar a completar essa fase:

+++ How might we
+++ Job stories

Após a imersão em soluções existentes e a comparação com o problema que se quer resolver. É hora de analisar, compilar os insights, inspirações, gaps ou oportunidades para o desenvolvimento do protótipo ou, como em alguns casos. E acredite, isso é normal. Talvez esse problema elencado já exista uma solução e devemos voltar para o primeiro diamante para entender se existe um outro problema que, segundo as descobertas, seja mais passível de se obter oportunidades e finalmente seguir para a prototipação e entrega.

Entregar (protótipo)

É durante a etapa de prototipação que as ideias se tornarão um produto palpável. Serão desenvolvidas prototipações, que podem ser feitas das mais variadas formas, onde soluções do problema serão apresentadas e que vão permitir que o usuário tenha um contato mais realista com o conceito do serviço, além de permitir que pequenos problemas antes não percebidos, sejam solucionados e melhorados.

Ferramentas que podem te ajudar a completar essa fase:

+++ User Cenários;
+++ Protótipo;
+++ Crazy 8s;
+++ Fluxograma da navegação;
+++ Blueprint;
+++ Teste A/B;
+++ Teste de usabilidade;

Validação

Agora é o momento de reunir o time, compartilhar os aprendizados e analisar os resultados sobre a performance da solução e ajustes necessários tendo como objetivo a continuidade e melhoria constante. Pois, o processo de solução de problemas é iterativo, não tem fim. Acredite: outros problemas ainda estão por vir.

Ferramentas que podem te ajudar a completar essa fase:

+++ Arquitetura da informação;
+++ Opportunity Solution Tree;
+++ Business model;
+++ Métricas;
+++ Roadmap;
+++ How-Now-Wow Prioritization.

Um ciclo infinito de melhorias contínuas

A coisa mais importante a lembrar é que o design é sobre a solução de problemas. Precisamos entender profundamente o problema (e trazer outros nessa jornada). Após a identificação desses novos caminhos, surge um novo desafio: Como chegar ao MVP (Mínimo Produto Viável) e levar a solução para o mercado? A combinação entre os dois diamantes, fará com que a evolução do MVP seja constante, tendo sempre em paralelo ao desenvolvimento um acompanhamento de descoberta que realizará pesquisas.

O processo de implementação envolve a transformação das ideias inovadoras em novos negócios. Para medir a evolução do produto ou serviço, é indicado aliar tudo o que foi descoberto a outras práticas como Design Sprint, Metodologias Ágeis, Lean Inception, OKRs (Objetivos e Resultados Chaves) levando as soluções mais assertivas rapidamente ao mercado.

Não existe uma definição de tempo ou aplicação. Esse processo pode ser feito em 3 meses e criar um MVP pronto pra jogo, ou fazer todo esse processo em uma semana numa Design Sprint, e também sair com um MVP pronto. Tudo depende do problema a ser resolvido e dos recursos disponíveis. Bom, a partir de agora você tem um ótimo cinto de utilidades para aplicar. É praticando que se aprende.

“Não existe área da vida contemporânea onde o design – o plano, o projeto, ou a hipótese de trabalho que constitui a intenção nas operações realizadas – não seja um fator significante para a formação da experiência humana.” (BUCHANAN, 1992, p. 8).

Sabemos que existem diversos métodos, ferramentas e jeitos de resolver problemas. Mas essa pequena jornada que acabamos de percorrer nos ajudou bastante quando iniciamos e continua ajudando atualmente. Com o tempo, você vai descobrir seu próprio jeito de fazer as coisas, inverter processos, adaptar. Quando descobrir, compartilhe com a comunidade. Pois, o compartilhamento aberto de conhecimento pode democratizar o UX Design, tornando o nosso setor mais inclusivo e culturalmente rico.

E no seu dia a dia, como você aplica esses processos? Já tinha usado o Double Diamond no seu trabalho? Conta pra gente nos comentários.

Sucesso em sua jornada!

Cursos que indicamos

– Design Thinking, MOOC Instituto Paula Souza SP
– UX & Design Thinking: Experiência do Usuário nos negócios, Udemy
– Fundação Instituto de Administração (FIA Business School)
– Design Thinking: melhore seus resultados nas mídias sociais, SEBRAE
– Design Thinking, IBMEC

Livros que indicamos

Design Thinking: Uma Metodologia Poderosa para Decretar o Fim das Velhas Ideias

Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos

Do design thinking ao design doing

A jornada do design thinking

Design Thinking Brasil

Design Thinking e Thinking Design: Metodologia, Ferramentas e uma Reflexão Sobre o Tema