Omnicanalidade e experiência do usuário na era da transformação digital

A transformação digital tem como princípio o uso de tecnologias digitais para resolução de problemas. Nas empresas, isso significa o uso dessas tecnologias em todas as áreas do negócio, o que muda desde a forma de operação até o formato de como se agrega valor aos clientes. Mas, para além da aplicação de tecnologia,  estamos falando sobre uma mudança cultural e de mentalidade de todos os envolvidos, isso exige que as organizações busquem constantemente identificar necessidades, problemas e oportunidades de melhoria.

No cenário brasileiro atual, um dos grandes impulsionadores da implementação da transformação digital foi, sem dúvidas, a urgência de mudança causada pela pandemia da Covid-19, reforçada pela necessidade de experimentação de novas soluções, que nunca eram exploradas anteriormente. 

Com isso, diversos temas começaram a surgir e ganhar relevância nas empresas dispostas a mudar e se transformar para atender as demandas do mundo atual. Começamos a ver uma movimentação em relação a implementação de uma cultura digital, a exploração e desenvolvimento de ativos digitais e um foco cada vez mais orientado para a experiência do cliente. 

Pilares de Transformação Digital – IGTI (2021)

UX e transformação digital

Quando se pensa em transformação digital, podemos citar que a experiência do usuário se apresenta como um dos principais pilares desse princípio. Entender os problemas dos clientes e garantir que sejam solucionados da melhor forma possível é fundamental para uma boa experiência. Portanto, o  processo de transformação digital tem sua raiz fincada em pessoas.

Pessoas essas que também são ponto central em UX, o que define que os dois processos têm o mesmo objetivo principal: entregar valor aos consumidores.   

Os gatilhos de melhoria feita pelo UX, por meio de pesquisa, levantamento de processos, jornadas do cliente e entre outras metodologias está intimamente ligada ao processo de transformação digital no sentido que aponta para um refinamento de determinado produto ou serviço, por exemplo. 

A dinâmica de desenvolvimento de uma experiência cada vez mais humanizada e personalizada com foco na excelência movimenta todo o processo de transformação digital das empresas, inclusive no que diz respeito à visão estratégica de negócio.

Importância de omnicanalidade para UX e transformação digital:  como tudo se conecta

Ao pensar em omnicanalidade queremos pensar em formas de contato e maneiras de resolver problemas de acordo com as necessidades das pessoas usuárias as colocando no centro do processo, dando o poder de decisão para ela (pessoa usuária) escolher como quer começar e terminar uma tarefa.

Por meio das pesquisas em UX conseguimos saber quais são os tons de voz agradável para as pessoas, as preferências de canais, como querem resolver um problema e suas necessidades, auxiliando a passagem para o digital menos traumática e inclusiva.

Desta forma, ao trazer o cliente para o centro das decisões, tornamos o processo de transformação digital mais prático, trazemos o poder de decisão de escolher como resolver algo para o usuário, e garantir uma experiência agradável ao usuário ao longo da sua jornada.

Evolução dos canais – Moengage (2021), traduzido e adaptado por ilegra

Alguns Cases de Mercado

Amazon

A Amazon é famosa por apresentar suas soluções inovadoras em e-commerce, a marca possui um exemplo muito claro de como aplicar o omnichannel em seus canais, aproximando com o público e fazendo com que eles se comuniquem. Antes de iniciarem o modelo de canal offline e online, a empresa apresentou o AmazonGo, lojas de conveniência sem caixas. Nestas lojas, o cliente pode pegar o que quiser, escaneá-lo com o smartphone e sair da loja, a cobrança é realizada diretamente na conta da Amazon deste cliente que está conectada no celular.

Magazine Luiza

A Magalu apresenta um longo caminho na sua história, com 58 anos de operações, e em 2015 aplicou o início da sua transformação digital. Desde então, a Magalu aplicou o marketplace, apresentando os produtos da própria marca, e permitindo que outros lojistas vendam os seus produtos também. Através dos canais que apresenta, a Magalu disponibiliza a compra online e as opções de retirada diretamente nas lojas físicas. Para administrar o controle dentro dos estabelecimentos, a marca utiliza do Mobile Venda, como forma de registrar todas as vendas presenciais e centralizar dentro do aplicativo integrado ao e-commerce. Além de todos os processos tecnológicos aplicados dentro dos seus canais internos, a Magalu passou a se comunicar com o seu público de forma virtual, criando a personagem Lu, que passou a estar em todos os canais do Magazine Luiza, e viram a figura representante da marca.

Amaro

Outro exemplo é a Amaro, a fast fashion brasileira que aderiu ao omnichannel, através do guide shops. A marca que se iniciou por meio do online, funciona no formato de loja física, porém como um apoio a loja virtual. Assim, os clientes podem olhar as peças e experimentar, além de retirar os pedidos online e realizar as compras para receber diretamente em casa, de acordo com o que preferirem. 

Starbucks

A rede de cafeterias mundialmente conhecida, desenvolveu um modelo de integração do seu aplicativo e a experiência que seus clientes têm nas lojas. Portanto, os consumidores da marca, podem utilizar o programa de fidelidade conhecido como “My Starbucks Reward”, para ganhar uma bebida grátis quando forem a um Starbucks. Além de colocar créditos dentro do aplicativo e utilizá-lo nas lojas, tudo isso através de um sistema integrado, onde todas as informações são atualizadas em tempo real, tanto para os funcionários quanto no aplicativo.

Como a ilegra pode ajudar?

Aqui na ilegra, a partir de uma abordagem centrada no usuário, somos capazes de mapear as personas, ou seja, os perfis de clientes da empresa, além de desenhar uma jornada completa, que contempla  todas as interfaces de contato com a marca, identificando principais pontos de atenção e oportunidades para o negócio.

“O papel da ilegra é desenhar personas e a jornada ideal: qual a necessidade de determinadas personas e como que resolvemos a vida dela através da jornada.”

–  Caroline Capitani – VP DDI ilegra 

Existem desafios para as empresas, principalmente para entenderem que esse é o novo modelo mental e a importância de projetar as jornadas mais fluídas. Além disso, empresas que existem há muitos anos possuem um complicador em relação a comunicação entre os sistemas já existentes e atuantes. Como consultoria, portanto, podemos propor uma nova experiência, mais fluida, que de fato atenda as necessidades dos usuários, além de auxiliar no desafio da integração sistêmica, com foco em tecnologias que permita que a omnicanalidade aconteça.

Referências:

What is digital transformation?

Digital Transformation Is Not About Technology

Omnichannel: porque é tão importante conhecer este conceito

Omni, cross e multichannel: afinal, qual é a diferença?