Por que ESG e CX andam juntos?

Com o consumidor cada vez mais exigente e atento ao que as marcas fazem e com os negócios voltados ainda mais ao “people first” para ganhar a atenção do público, o tema ESG (Environmental, Social and Governance) – que surgiu há quase duas décadas – ganhou destaque nos últimos anos.

Isso porque as pessoas passaram a valorizar os negócios que estão, de alguma forma, ligados aos pilares do ESG. Hoje, os consumidores estão mais exigentes e atentos ao que a empresa faz, como age e não apenas no produto que oferece. Em contrapartida, as empresas estão mais abertas ao seu entorno, assumindo responsabilidades com a sociedade, para ganhar a atenção do seu público, mas de forma genuína e responsável. 

Um levantamento da PwC Brasil aponta que o ESG aparece na agenda da diretoria executiva com mais frequência agora do que há dois anos, e um estudo do IBV – que entrevistou mais de três mil CEOs em todo o mundo – concluiu que quase metade dos entrevistados classificam a sustentabilidade como uma das principais prioridades de suas organizações — um aumento de 37% em relação a 2021. As previsões do Gartner mostram, ainda, que 40% das organizações consideram a sustentabilidade como uma das três principais prioridades de negócios até 2025.

Pasamos da era do digital transformation (que foi de 2010 até 2020) para a de societal transformation. Em meio à ética digital, LGPD, propósito, valores, impacto dos negócios para a sociedade e stakeholders, o mundo está pedindo uma transformação social.

As empresas estão passando por uma pressão por práticas ESG. No fim de 2021, uma pesquisa realizada pela consultoria Betania Tanure Associados, com 280 das 500 maiores companhias brasileiras, apontou que para 88% dos líderes empresariais, as ações de ESG têm impacto para a reputação das companhias, enquanto que 72% diziam que medidas relacionadas a ESG têm impacto no resultado financeiro das companhias.

Qual é o papel da tecnologia em meio a tudo isso?

Sem tecnologia, é impossível a jornada de transformação da empresa acontecer. Precisamos de dados para mensurar o impacto das ações, proporcionar alcance, reportar para os reguladores e a sociedade as iniciativas e os resultados obtidos. A coleta e o report para os órgãos reguladores tornarão cada vez mais necessárias ferramentas que auxiliem nessa organização.

Também é importante o uso de assets para consolidar esse material. A falta de padrão na coleta, na verificação e na análise dos dados sobre o tema resulta em elementos desestruturados e subjetivos. É necessário gerar informações muito bem fundamentadas para que, a partir dessas evidências, a empresa  consiga melhorar os negócios e o mundo.

A equipe de TI tem um papel estratégico para que as ideias possam ser colocadas em prática, já que estamos falando em soluções mais sustentáveis. Aliando tecnologia e sustentabilidade, podemos alcançar redução de custos, contar com uma infraestrutura de TI muito mais eficiente, ganhar maior competitividade e melhorar a imagem da marca no mercado, entre outros benefícios.

Ainda segundo pesquisa da PwC de 2021, 80% dos entrevistados demonstraram preocupação com novas tecnologias, dos quais apenas 19% têm ações de governança voltadas para isso. Os outros 61% ainda não têm ações, apenas se preocupam. É preciso colocar sempre esse ponto na pauta dos executivos.

Qual a relação entre CX e ESG?

Não se limita às novas gerações, mas especialmente elas estão reinventando as marcas e os especialistas em CX têm aqui a oportunidade de liderar essas mudanças. Precisamos incluir ao nosso tripé – Desejável (pelas pessoas), Exequível (tecnicamente) e Viável (financeiramente) – o Sustentável.

Ampliamos o olhar do Human Centered Design para o Environment Centered Design. Temos a missão de engajar o usuário, que está disposto a mudar seus hábitos de consumo. Diversas pesquisas também apontam para isso. Percebemos que consumidores ecologicamente capacitados e empoderados estão exigindo que as empresas transformem produtos e serviços para permitir seu próprio impacto de sustentabilidade.

À medida que as empresas investem em novas ofertas, elas devem canalizar uma voz ativa da comunidade para o desenvolvimento de propostas que desde a concepção tenham uma preocupação com o tripé do ESG. Não fazer isso pode resultar em uma reação negativa do público. É muito arriscado desenvolver ofertas de sustentabilidade sem primeiro verificar diversas perspectivas sobre a solução. E as equipes de gerenciamento de experiência podem ajudar a preencher esse vácuo oferecendo técnicas eficientes de CX. Então, é crucial pesquisar e perguntar para os usuários e stakeholders, fazer testes A/B, pensar em negócios com modelo mental de sustentabilidade, capitalismo consciente. Existem oportunidades em todas as áreas. Só no Brasil, já são 740 startups focadas em ESG, em 28 diferentes setores, segundo levantamento do Distrito.

Precisamos trabalhar a jornada ESG de dentro para fora e cocriar com parceiros e nosso público. Mas, se todos os negócios estão indo para o digital, o ESG também precisa trilhar esse caminho. Afinal, um programa ESG eficaz garante que a empresa atenda de forma consistente às mudanças nas expectativas das partes interessadas.