Escrito por ilegra, pense além, em 22/06/2020

11 minutos de leitura

Responsáveis pelos atendimentos online do Bradesco e da Gol se unem para acelerar serviços digitais de empresas

Objetivo é oferecer soluções como as assistentes virtuais BIA e GAL para atender características da jornada do consumidor brasileiro

Com a crise causada pela Covid-19, as empresas no mundo todo têm acelerado seus processos de transformação digital, desenvolvendo estratégias para alavancar seus canais digitais, tendo como foco a comunicação e a experiência dos consumidores. Entre as principais tendências apontadas pela Gartner em 2020, está o multiexperience, no qual em vez de as pessoas se acostumarem às tecnologias em evolução, a tecnologia evoluirá para entender melhor as pessoas.

 

Atentas a este cenário, a ilegra, empresa global de design, inovação e software, e a Inbenta, empresa global especializada em soluções de Inteligência Artificial para o  atendimento online, se uniram com o propósito de, juntas, oferecer serviços organizados para ajudar as empresas na sua jornada para criar, construir e escalar seus canais digitais. O objetivo é acelerar decisões com relação a canais e serviços digitais, moldando o futuro da experiência dos clientes, em categorias como agilidade e assertividade dos atendentes, escolha de canal e gerenciamento dos fluxos de atendimento.

 

Para entender os impactos da Covid-19 no atendimento online, a organização realizou um levantamento com sua base de clientes global, chamado O Impacto Econômico Total da Inbenta, e constatou um aumento de até 300% na operação durante o período de isolamento proposto. “Os bots sairão mais fortes desta pandemia. Quem não usava antes, passou a utilizar para resolver demandas que antes levava o consumidor ao ambiente físico ou perderia horas ao telefone, além do problema de escasez de recursos humanos”,  analisa Angel Trujillo, Country Manager da Inbenta Brasil.

 

“Se a entrega de uma experiência superior e a maior competitividade gerada pela inovação já eram motivos para as empresas investirem em estratégias de canais e serviços digitais, a pandemia que a Covid-19 trouxe irá acelerar este movimento”, comenta Caroline Capitani, VP de Design Digital e Inovação da ilegra. “As marcas são obrigadas a reavaliar se estão mesmo entregando uma experiência verdadeiramente omnichannel”, completa a VP. Segundo levantamento da Gartner, até 2022, 50% das grandes organizações terão falhado em unificar os canais de engajamento, por falta de real integração nos múltiplos canais de atendimento.

 

Além de ter atuado em projetos que são referência  ̶  como o Bradesco BIA  ̶ , a ilegra foi classificada pelo ISG como líder de mercado em Customer Journey Services. Já a Inbenta está presente em mais de 20 países e conta com cases importantes no Brasil, como a GAL. O chatbot da Gol se mostrou uma fonte fundamental para sanar dúvidas de clientes, permitindo uma atuação imediata e identificando oportunidades de melhorias no atendimento do dia a dia.

 

“Acreditamos que a nossa proposta de valor, ilegra e Inbenta, para atendimento digital, tem uma importância ainda maior para o consumidor brasileiro, que exige um contato humanizado, mais informal e amistoso, requisitos importantes a serem observados na concepção e implementação de soluções”, analisa Caroline.

 

“Do ponto de vista de execução efetiva da estratégia empresarial, também acreditamos numa entrega de valor de forma consistente. A corrida em busca de soluções para desenvolverem e escalarem seus canais digitais tem confrontado as empresas com alguns desafios do tipo: como equilibrar a necessidade de agir imediatamente com a oportunidade de tirar o melhor resultado dos investimentos, para entregar a melhor experiência para os clientes e se diferenciar da concorrência”, completa Trujillo.

 

Serviços digitais oferecidos:

• Assessment de Canais de Atendimento: entende o nível de qualidade percebido e a importância atribuída pelos seus clientes para cada canal/serviço atual, com a avaliação da sua maturidade e experiência de entrega omnichannel, engajamento com a marca, bem como concorrência e benchmarks, com o objetivo de visualizar caminhos e oportunidades;

• Aceleração de Autoatendimento Digital (1): para definir estratégia e projetar a experiência. Ajuda a definir o canal/serviço, atual ou novo, a ser alavancado, com o objetivo de construir personas, jornadas de usuários, UX writing, reduzir custos e elaborar um protótipo da solução;

• Aceleração de Autoatendimento Digital (2): implementação e on going para construir, lançar e aprimorar canais digitais, atuais e novos, contando com squads ágeis. A implementação é com roadmaps baseados em quickwins, que aceleram a ida ao mercado.

 

Sobre ilegra:

A ilegra é uma empresa global de design, inovação e software. Com 18 anos de existência, busca trazer agilidade para estratégias digitais, auxiliando as companhias para a realidade de um mercado em constante transformação. Com parcerias estratégicas com Google, AWS, GitHub e Inbenta, a companhia possui em seu portfolio de clientes líderes de mercado que têm a inovação em seu DNA, como Whirlpool, FCA, Bradesco, Cielo, Yara, Orizon, Souza Cruz, Embraco, AGCO, SBT e Thomson Reuters.

 

Sobre a Inbenta:

A Inbenta oferece soluções para atendimento ao cliente em interfaces digitais por meio de sua plataforma que utiliza o Raciocínio Simbólico, abordagem de Inteligência Artifical, para entender o significado do Linguagem natural em mais de 30 idiomas, possibilitando alcançar resultados rápidos de redução de custos, disponibilidade de atendimento 24×7, melhoria da experiência, satisfação e fidelidade dos clientes. Principais casos de uso: Chatbots para clientes, Centrais de ajuda com FAQs Inteligentes, Suporte a produtos e serviços, Solução de problemas e dúvidas, Suporte à agentes de atendimento, Suporte à colaboradores, Transações automatizadas e Busca em catálogos de produtos de ecommerce. Entre os clientes estão grandes empresas como a Claro, Gol, Lojas Renner, GetNet, Porto Seguro,  Gympass  e Estácio.

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