Pesquisas de mercado e entendimento do cliente oportunizam inovação e vantagem competitiva

Neste post:

+++ A importância de se colocar o usuário no centro
+++ Pesquisa: como colabora e quais os ganhos
+++ O mapeamento da jornada do usuário
+++ Vantagens do desenho da jornada

As transformações exigidas das empresas nos últimos dois anos foram diversas. O cenário neste período foi desafiador em diferentes aspectos: envolveu desde a decisão sobre a melhor forma de se aderir ao home office até a reinvenção de modelos de negócio para seguir entregando valor ao mercado, frente a um cenário de incertezas.

Empresas que possuem um olhar focado em seu usuário e no mercado, porém, já possuem como característica a inovação para se adaptar a mudanças constantes. Assim, sabem que colocar o usuário no centro é essencial para atender a essas transformações e acompanhar um mercado em constante evolução.

Nesse sentido, investir em pesquisa colabora na descoberta de novas tendências no seu segmento de atuação, coloca a empresa a par das mudanças que estão por vir e, mais importante, indica até mesmo formas de atendê-las. Existem métodos de pesquisa para diferentes necessidades, possibilitando que a empresa se antecipe a certas modificações de comportamento de seu consumidor e, consequentemente, do mercado. Mais do que nunca, essas descobertas estão auxiliando organizações a inovarem e saírem na frente de concorrentes ao aplicarem pesquisas voltadas ao usuário.

Pesquisa pode ser usada por diferentes departamentos da empresa, com objetivos distintos. Os resultados que ela oferece dependem dos objetivos traçados, mas incluem os seguintes pontos:

+++ Redução de custos com melhorias em processos internos;
+++ Aumento de assertividade no lançamento de produtos e serviços;
+++ Descoberta de tendências de consumo;
+++ Vantagens perante concorrência.

Há uma ferramenta em research que foca em colocar o usuário no centro. Busca identificar como e em que momentos e por que canais ele interage com a empresa. Ao tornar o consumidor protagonista no seu relacionamento com a marca, a organização possui maior probabilidade de entregar valor com seus produtos e serviços – o que consequentemente se traduz em aumento de receita e participação de mercado. Essa ferramenta é o mapeamento da jornada do usuário.

Jornada do usuário: tornando o consumidor protagonista

Ao analisar a jornada do usuário em relação a algum produto específico – ou até mesmo em toda a experiência que o cliente possa ter com a marca –, a empresa possui um panorama geral dos pontos de contato com seu usuário, permitindo sua atuação ativa nessas situações. O objetivo é qualificar de forma contínua a experiência do usuário em relação aos produtos ou serviços da organização, identificando itens como:

+++ Fortalezas e fraquezas dos serviços da empresa;
+++ Pontos de insatisfação com algum canal específico da empresa;
+++ Canais que possuem maior nível de engajamento;
+++ Tópicos de maior interesse dos usuários.

Quando a organização entende a jornada do usuário, conhecendo as diferentes personas que consomem seus produtos e serviços, pode planejar uma experiência que atenda melhor as dores e necessidades de cada perfil de cliente, obtendo vantagens perante os concorrentes. Além de buscar conhecer com profundidade o consumidor, a ferramenta ainda gera subsídios para que soluções e funcionalidades que o colocam no centro sejam criadas, tornando investimentos mais assertivos e condizentes com os desejos do público.

Pensar uma jornada omnichannel sem costuras, unindo físico e digital, é um dos grandes desafios das empresas. Por isso, entender hábitos e comportamentos dessas personas permite a melhor experiência de consumo, com um olhar centrado no cliente. Quem não conhece seu público acaba investindo errado, perdendo a proximidade com o consumidor e, consequentemente, diminuindo sua relevância no mercado.

Empresas de diferentes segmentos ganham ao conhecer seu consumidor. Sicredi, cooperativa financeira, buscou mapear a jornada de experiência dos associados em um trabalho de campo e, como consequência, aprimorou o entendimento sobre os segmentos de atuação da instituição, conectando as necessidades do associado com as tendências de mercado.
“Foram inúmeras iniciativas projetadas que certamente entregarão valor ao associado na ponta”, menciona Caroline Capitani, VP de Design Digital e Inovação da ilegra.

A ilegra, com um time de especialistas em UX Research e UX Design, vem colaborando com líderes de mercado, como o Sicredi, ao gerar informações que agregam valor real ao negócio, fomentando a inovação e o aprimoramento de produtos e serviços.

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