Principais desafios para líderes de tecnologia e negócios durante a pandemia

No primeiro post sobre a nossa atuação no novo cenário mundial, falamos sobre como estamos preparados e mobilizados para ajudar nossos clientes, parceiros e todo o ecossistema. 

Entre as principais ações está a implantação de um serviço consultivo gratuito em forma de plantão, através do qual estamos atendendo as principais necessidades que surgiram nas empresas. 

Após alguns dias interagindo com o mercado e dando seguimento a projetos nesta nova realidade, identificamos temas específicos que estão em alta prioridade na agenda de líderes de tecnologia e negócios ao enfrentar o cenário atual.

• Arquitetura de software e infraestrutura. 

• Cultura de trabalho remoto. 

• Digital Workplace & gestão humanizada da mudança.

• Ferramentas de Customer Experience no contexto remoto

Compartilhamos a seguir um breve panorama dos desafios que estes temas têm gerado para as empresas, bem como dicas práticas a partir da experiência da ilegra, de como eles podem ser atacados para garantir o bem estar das pessoas e a continuidade dos negócios neste momento.

Arquitetura de Software e infraestrutura

• O que estamos identificando no mercado: o aumento abrupto do volume de usuários em canais de atendimento e produtos digitais tem causado problemas de performance e indisponibilidade nos serviços.

• Possíveis caminhos para solução: Práticas para escalar rapidamente serviços usando quick-wins de cloud providers e também ações pró ativas de monitoramento do ambiente como observability e telemetria são boas formas de começar.

• Know how que estamos compartilhando*: Nossa experiência em sistemas altamente escaláveis sugere algumas formas para abordar o problema de aplicações sobrecarregadas:

   1. Caso você tenha uma aplicação ainda em monolito, você pode optar pelo aumento da capacidade de processamento da sua AWS EC2 ou Google Compute Engine junto do seu cloud provider favorito.

   2. A escala dos bancos de dados também pode ser um gargalo em aplicações ainda em transformação. A alteração para uso de bancos de dados auto-gerenciados (como AWS Aurora e Google Cloud SQL) por cloud providers são um bom quick-win, uma vez que são ferramentas preparadas para escalar nativamente.

   3. Caso você já tenha uma aplicação dividida em micro serviços, a escala se torna mais simples e facilmente atingível. O cenário ideal é que você consiga orquestrar as mudanças na sua infraestrutura de forma automática, usando práticas DevOps e alterando tudo via código. Ferramentas como Kubernetes, Terraform, Ansible e o próprio Jenkins ajudarão você a manter um pipeline de software saudável, confiável, resiliente e escalável.

Uma prática essencial para atuar preventivamente sobre o tempo de outage dos sistemas é incluir práticas de telemetria e observability na arquitetura do seu software. Monitoramento do estado das máquinas e dos servidores de aplicação que compõem sua arquitetura através de automações em BASH, Python ou Go, que enviem status diretamente para ferramentas de logs como a stack da Pivotal e a stack do Elasticsearch na AWS são ótimas formas de antever problemas nas aplicações. Tendo informações sobre a saúde da sua aplicação em mãos você será capaz de agir antes que seu sistema fique fora do ar.

Cultura de trabalho remoto

• O que estamos identificando no mercado: líderes envolvidos em importantes projetos de tecnologia, ainda não acostumados a um contexto 100% remoto, têm lutado para adaptar os métodos de desenvolvimento utilizados pelas suas equipes e squads, bem como para manter produtividade e realizar a gestão de entregas e compromissos com a companhia.

• Possíveis caminhos para solução: Você pode pensar em práticas para alinhamento do time. A utilização de ferramentas online para a gestão de tarefas como Trello, Jira, e PivotalTracker (todas apresentam alguma versão gratuita), trarão a visibilidade que facilmente é perdida quando migramos para o trabalho remoto sem a devida preparação.

• Know how que estamos compartilhando*: Nossa experiência operando projetos remotos há mais de 10 anos mostra que estas ações serão efetivas quando as ferramentas forem apoiadas por práticas junto aos times. Uma reunião de 30 minutos no início da manhã e uma no fim da tarde de mesma duração, aliadas ao controle de atividades no Trello, certamente construirão confiança entre seu time rapidamente. Encare este período de duas reuniões por dia como um período de adaptação. O time se acostumará com a nova rotina de atividades imposta de forma abrupta, e a partir do momento em que a produtividade estiver estabelecida e todos confortáveis com a mudança, você pode pensar em reduzir a frequência das reuniões mencionadas. Lembre-se: sempre seja muito aberto com o seu time quando for abordar o assunto dos motivos pelos quais as ferramentas e novas práticas estão sendo inseridas.

Digital Workplace & gestão humanizada da mudança (HCM)

• O que estamos identificando no mercado: com a primeira necessidade de prover a infra necessária para suportar a ida dos colaboradores para o home office relativamente bem endereçada, neste momento os líderes buscam formas de evoluir, obtendo adesão e engajamento dos colaboradores, garantindo bons níveis de desempenho e produtividade no contexto remoto. Também é importante destacar que muitas empresas têm no seu contexto a coexistência geracional, portanto nem todos são nativos digitais e mudanças abruptas como essa requer mais cautela na condução e comunicação com os colaboradores.

• Possíveis caminhos para solução:  A adoção das ferramentas certas podem alavancar o engajamento das equipes. Programas estruturados de treinamentos online, permitem uma melhor comunicação e colaboração com uso de peças visuais, conceituais e informativas, impactando diretamente no aumento de produtividade com o trabalho remoto. As iniciativas de Digital Workplace não podem ser tratadas exclusivamente como uma iniciativa de TI. Quando as iniciativas são executadas como uma série de lançamentos de tecnologia, o engajamento dos funcionários e a abordagem da mudança cultural associados são deixados para trás. O sucesso do Digital Workplace é impossível sem uma mudança cultural, portanto nesse momento é necessário acelerar essa adaptação e essa mudança.

• Know how que estamos compartilhando*:  Nossa experiência na implantação de tools e tecnologias que suportam o trabalho remoto e, sobretudo, a metodologia de HCM, podem ajudar na transição que muitas empresas estão atravessando, tornando-a mais suave e potencializando a adoção.

Design estratégico e ferramentas de CX no contexto remoto

• O que estamos identificando no mercado: A dificuldade das empresas em transpor para o contexto remoto ferramentas de design e CX, como workshops, testes de usabilidade, entrevistas com usuários, mapeamento de jornadas e pesquisas etnográficas e de mercado, o que tem significado obstáculos em duas principais frentes. Por um lado as empresas estão percebendo novas necessidades e problemas na experiência de consumidores, que passam a interagir com maior intensidade com canais digitais. Por outro, iniciativas importantes para novos canais e serviços digitais não podem ficar paradas ou avançar sem colocar o cliente no centro da projetação, pois isso pode trazer riscos consideráveis para a execução eficaz da estratégia das companhias.

• Possíveis caminhos para solução: Existe uma série de ferramentas e plataformas digitais que nos permitem manter as boas práticas de ouvir o cliente, co-criar soluções, prototipar e testar sem que o usuário seja negligenciado e a colaboração deixada de lado. Percebe-se inclusive que é possível ter uma série de ganhos como: conveniência para o usuário, maior chance do usuário aceitar participar; diversidade geográfica de participantes; custos reduzidos e entrega e aplicação de maneira ágil.

• Know how que estamos compartilhando*: A ilegra está como líder de mercado na categoria Customer Journey Map pelo ISG. Essa liderança se deve pelos inúmeros projetos conduzidos pela nossa área de Design Digital e Inovação, entre eles utilizando técnicas e ferramentas remotas. Temos aprendizados significativos nessa área que podem ser compartilhados através de um webinar ou mesmo através de uma reunião executiva, onde podemos mostrar exemplos práticos, resultados obtidos, bem como aprendizados obtidos com essas aplicações.

Em resumo, estes são os desafios prioritários que identificamos neste novo cenário em que enfrentamos a pandemia. No entanto, nossa experiência mostra que, com a abordagem adequada, estes desafios podem ser enfrentados com a agilidade que o momento pede. É justamente nestes desafios que temos trabalhado para ajudar nos atendimentos do nosso *serviço consultivo gratuito, em forma de plantão,  implementado na segunda quinzena de março. 

Para acessar é bastante simples: utilize o formulário em nosso site ou converse diretamente conosco via WhatsApp Business. No primeiro momento ouviremos a sua necessidade e em seguida você ou seu time serão direcionados para o especialista mais capacitado no tema do seu interesse.