escrito por Júlia Vieira
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No cenário competitivo atual, o design tornou-se uma competência central nas estratégias de negócios. Mais do que estética, o design, especialmente o User Experience (UX), visa criar experiências que resolvem problemas reais e encantam os usuários. Investir em design deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade crucial para alcançar resultados significativos.
Este artigo irá explorar os benefícios do design para as empresas, as economias geradas, o retorno financeiro esperado, as métricas essenciais e como aplicar essas práticas de forma eficaz.
Empresas líderes, como Apple, Google e Airbnb, demonstram que o design centrado no usuário é um motor de sucesso. Vejamos os principais benefícios:
A apresentação de estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso com investimentos em UX pode ser um argumento poderoso para convencer a corporação. As fontes fornecem diversos exemplos, como:
A aplicação eficaz do design é essencial para colher seus benefícios. Aqui estão algumas diretrizes:
Os dados apresentados são com base no maior estudo de design da atualidade, realizado pela InVision, com mais de 2.200 organizações em todo o mundo (77 países), a fim de explorar como as empresas podem criar melhores resultados de negócios com design.
Segundo o estudo, existem cinco níveis de maturidade de design que uma empresa pode atingir: Produtores, Conectores, Arquitetos, Cientistas e Visionários.
Dentre todas as organizações, o estudo identificou que existe um baixo nível de maturidade de design. Ou seja, temos muito caminho pela frente e grandes oportunidades.
Além dos benefícios diretos, o design gera economias substanciais para as empresas, especialmente ao longo do ciclo de vida do produto:
O impacto financeiro do design é tangível e mensurável. Empresas que investem em UX colhem retornos financeiros significativos:
Estudos mostram que, para cada dólar investido em UX, as empresas podem esperar um retorno de até 100 dólares. Isso representa um ROI impressionante de 9.900%, tornando o investimento em design não apenas justificável, mas altamente recomendável.
Empresas como Airbnb e HubSpot são exemplos de como o design pode impulsionar o crescimento.
O Airbnb, por exemplo, atribui seu crescimento a uma valorização de US$ 30 bilhões graças à sua estratégia centrada no usuário. Já o HubSpot dobrou sua taxa de conversão após uma reformulação do site focada na experiência do usuário.
Além do aumento de receitas, um bom design reduz custos operacionais, como suporte ao cliente e retrabalho de desenvolvimento, ao mesmo tempo que melhora a eficiência. Veja o exemplo:
Para comprovar o valor do UX Design é essencial utilizar métricas que quantifiquem seu impacto. As métricas podem ser divididas em dois tipos principais:
As métricas comportamentais, como o próprio nome sugere, descrevem o que os usuários fazem enquanto interagem com um produto ou serviço. Elas fornecem insights quantificáveis sobre as interações e experiências dos usuários, destacando problemas de usabilidade, acompanhando o envolvimento e fornecendo dados para melhorias no design.
O artigo lista nove exemplos de métricas comportamentais populares que podem ser capturadas em tempo real usando uma plataforma de análise avançada:
As métricas atitudinais, diferentemente das comportamentais, focam em como os usuários se sentem em relação a um produto ou serviço após interagir com ele. Enquanto as métricas comportamentais descrevem ações, as atitudinais revelam opiniões, sentimentos e percepções dos usuários.
Compreendendo o impacto emocional: a análise das métricas atitudinais permite que os líderes de engenharia de software compreendam o impacto emocional do design UX, indo além da mera usabilidade e explorando a conexão emocional dos usuários com o produto.
O artigo destaca seis exemplos de métricas atitudinais populares, geralmente obtidas por meio de pesquisas por e-mail, prompts no aplicativo ou durante testes de usabilidade:
Obs: A coleta de dados atitudinais geralmente envolve pesquisas e questionários, como os mencionados acima, aplicados após interações significativas com o produto.
A combinação de métricas comportamentais e atitudinais fornece uma visão holística da experiência do usuário. Enquanto as métricas comportamentais revelam o que os usuários fazem, as métricas atitudinais explicam o porquê por trás dessas ações.
O artigo da Gartner “How to Measure the Value of User Experience Design” apresenta um processo de sete etapas para usar as métricas de UX de forma eficiente. Esse processo tem como objetivo orientar os líderes de engenharia de software a utilizar dados concretos para justificar o investimento em UX, demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) e promover a melhoria contínua da experiência do usuário em produtos digitais.
1. Selecionar um conjunto significativo de métricas de UX:
O primeiro passo é definir quais métricas de UX serão utilizadas para avaliar o desempenho do produto digital. Essa escolh a deve ser alinhada com os objetivos de negócio e com as características específicas do produto. É importante selecionar métricas relevantes, que forneçam insights acionáveis sobre a experiência do usuário e que estejam diretamente relacionadas aos resultados que se deseja alcançar, a partir da combinação de métricas comportamentais (o que os usuários fazem) e métricas atitudinais (o que os usuários sentem) para obter uma visão completa da experiência do usuário.
2. Estabelecer linhas de base (Baselines):
Com as métricas definidas, o próximo passo é estabelecer um ponto de referência para acompanhar a evolução do desempenho do produto ao longo do tempo. Essa linha de base deve representar o estado atual da experiência do usuário, antes da implementação de qualquer melhoria.
Para determinar a linha de base, é possível utilizar dados de ferramentas de análise, pesquisas com usuários, testes de usabilidade ou uma combinação dessas fontes.
3. Definir metas de melhoria:
Tendo a linha de base como referência, é hora de estabelecer metas desafiadoras, porém realistas, para cada métrica de UX selecionada. As metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos definidos (SMART goals). É possível definir metas com base em benchmarks da indústria, na performance de concorrentes ou no histórico de performance do próprio produto.
4. Coletar dados periodicamente:
Para acompanhar o progresso em relação às metas e identificar áreas de melhoria, é fundamental coletar dados sobre as métricas de UX de forma regular. A frequência de coleta de dados depende do ciclo de vida do produto, da velocidade das iterações de design e da disponibilidade de recursos.O processo de coleta de dados deve ser consistente para garantir a confiabilidade dos resultados. Utilizar as mesmas ferramentas, métodos e critérios de coleta em todas as medições é fundamental.
5. Identificar tendências, padrões e correlações:
Com os dados coletados ao longo do tempo, é possível analisá-los para identificar tendências, padrões e correlações. Ferramentas de análise de dados e visualização podem auxiliar nesse processo, tornando mais fácil de identificar insights relevantes. É importante investigar as causas de alterações significativas nas métricas, sejam elas positivas ou negativas, para entender o impacto das alterações de design e desenvolvimento na experiência do usuário.
6. Reportar os resultados da análise das métricas de UX:
Os insights obtidos a partir daanálise das métricas de UX devem ser comunicados de forma clara e concisa para toda a equipe e para os stakeholders relevantes. Relatórios, dashboards e apresentações podem ser utilizados para comunicar os resultados de forma eficiente, utilizando gráficos e visualizações que facilitem a compreensão dos dados. É importante destacar o impacto das melhorias de UX nos objetivos de negócio, demonstrando o valor do investimento na área e o retorno obtido.
7. Otimizar a experiência do usuário com base nas descobertas:
O objetivo final damensuração de UX é promover a melhoria contínua da experiência do usuário. Os insights obtidos nas etapas anteriores devem servir como base para a tomada de decisão sobre futuras interações de design e desenvolvimento.
É importante testar e validar as soluções implementadas, utilizando métodos como testes A/B, para garantir que as mudanças realmente gerem o impacto positivo desejado na experiência do usuário.
‘’Ao seguir este processo de sete etapas, as equipes de desenvolvimento de produtos digitais podem utilizar as métricas de UX como uma bússola para guiar suas decisões, e assim garantir que os produtos sejam não apenas esteticamente agradáveis, mas também eficazes, úteis e memoráveis para os usuários.’’ — Gartner 2024
Negligenciar o investimento em UX pode acarretar consequências financeiras severas para as empresas
O artigo “How to Measure the Value of User Experience Design” da Gartner cita vários estudos e estatísticas de mercado para enfatizar a importância do investimento em UX e os impactos negativos de sua negligência.
Investir em design, particularmente em UX, vai muito além de criar produtos visualmente atraentes. Trata-se de construir experiências que agregam valor real tanto para os usuários quanto para os negócios. O design oferece um ROI significativo, reduz custos operacionais e tem um impacto positivo na satisfação e retenção dos clientes. Aplicar práticas eficazes de design garante que os produtos não só atendam às expectativas dos usuários, mas também contribuam para o crescimento sustentável e a longevidade dos negócios. As empresas que priorizam o design estarão melhor posicionadas para competir e prosperar em um mercado em constante evolução.
