Desafio

O sistema cooperativo Unicred buscava a aproximação com seus clientes PJ. Indicadores mostravam a baixa adesão em alguns serviços e uma taxa de fidelização distante da expectativa. Para orientar mudanças em seus sistemas, a cooperativa viu uma necessidade latente de conhecer melhor seu usuário final.

Como somamos

Desenhamos, junto com a Unicred, a jornada de experiência, colocando o cliente final como orientador para inovação, melhoria e expansão dos serviços. A consultoria possibilitou a identificação de oportunidades, o embasamento para decisões estratégicas e a implementação de melhorias e inovação nos serviços, aumentando as taxas de adesão e retenção.

Design de experiência do usuário entregou jornada do cliente PJ e um direcionamento para mais de 60 iniciativas de retenção, adesão de produtos e melhorias na usabilidade digital.

A boa percepção dos clientes fica mais evidente nas notas destinadas ao aplicativo. Da média entre 3.6 e 3.8 (de 0 a 5) em 2019, os apps agora estão avaliados em 4.2 e 4.8 para Android e iOS, respectivamente. Na pesquisa de satisfação realizada após abertura de contas ou contratação de crédito, os clientes PJ atribuíram a média 9 (em uma escala de 0 a 10) para o processo de contratação e atendimento no primeiro trimestre de 2021.

Luis Schuler

Diretor de Produtos e Tecnologia

“A jornada ajudou, ainda, a incorporar uma nova cultura, baseada em centralidade no usuário, experiência e inovação. Ouvir o cooperado diretamente, sem intermediários, nos fez evoluir muito.”