Atendimento digital é o grande diferencial das empresas na quarentena

Uma sociedade altamente conectada mudou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Segundo a pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor da Internet, o número de usuários de internet no Brasil chegou a 134 milhões no Brasil – ou 74% da população acima de 10 anos. Isso faz com que o atendimento digital se torne uma das principais formas de adaptar qualquer negócio ao novo perfil de consumo.

A tecnologia já vem, nos últimos anos, influenciando o dia a dia das empresas, automatizando processos, agilizando vendas em diferentes plataformas e facilitando a comunicação em canais variados. Durante o período de isolamento social provocado pela pandemia da Covid-19, ficou evidente que as organizações que já vinham investindo em modernização estão mais preparadas para lidar com os desafios de manter a receita em tempos de crise.

Com um consumidor mais bem-informado e conectado e um cenário que mantém as pessoas em casa, planejar uma estratégia de atendimento multicanal, com pontos de contato com o consumidor em diferentes locais – como site, chat, redes sociais, entre outros – entrega uma experiência de consumo diferenciada. Não só no momento da compra, mas também acompanhando o relacionamento de seu cliente com a marca e oferecendo suporte em momentos variados.

O que é atendimento digital?

Como foi dito anteriormente, as pessoas têm evoluído sua forma de consumo. Agora, a expectativa é adquirir mais do que um produto, mas uma excelente experiência de compra. É a era da experiência, na qual o atendimento não só deve ser rápido e eficiente, mas também acontecer de forma personalizada.

Por isso, as empresas precisam estar preparadas para oferecer uma experiência omnichannel, ou seja, tendo capacidade para interagir com seu consumidor em qualquer ponto de contato – físico ou digital – e de forma integrada. Os clientes estão mais exigentes, e isso também significa que, quando encontram um relacionamento diferenciado com uma marca, ficam mais sujeitos a se fidelizarem.

O atendimento digital, então, passa a ser uma das principais formas de atingir esse novo perfil de consumidor. Ele é caracterizado por uma estratégia em que o cliente pode interagir com a marca através de diferentes canais, como:

• autoatendimento no site, por meio de perguntas frequentes;
• blog, onde a empresa antecede questionamentos e dúvidas de seus consumidores;
• redes sociais, em postagens, respondendo a comentários ou em mensagens diretas;
• chat e call center com uso de bots com inteligência artificial;
• relacionamento ao vivo com atendente, entre outros.

É importante que o atendimento digital esteja presente não só no setor de relacionamento com o cliente propriamente dito, mas desde o primeiro contato, acompanhando todos os estágios da relação consumidor-empresa. Assim, a marca se mostra presente quando tira dúvidas a respeito de algum produto ou serviço, durante a realização da venda, no suporte pós-compra e até em pesquisas de satisfação.

Mostrando-se atento à experiência do consumidor com sua marca, munindo o cliente com informações e oferecendo um atendimento que seja relevante para ele, é possível transformar o processo de compra em uma oportunidade de relacionamento – que se torna duradouro na medida em que a boa vivência é novamente desejada.

Como oferecer a melhor experiência de atendimento?

Alguns fatores precisam ser considerados para desenhar e planejar o melhor atendimento multicanal para cada perfil de consumidor e de serviço ou produto oferecido. A empresa deve considerar como funciona o fluxo de atendimento e como o cliente realiza a jornada de compra no ambiente virtual. Portanto, passa por entender a jornada do consumidor e seus pontos de contato com marca.

Todo o processo de relacionamento com os clientes no atendimento digital acontece em três camadas. Na camada automática, baseada em regras previamente estipuladas, são realizados comandos não tão complexos. Nessa etapa do atendimento, o consumidor pode marcar consultas, fazer reservas, solicitar orçamentos, entre outras funcionalidades em que está em contato com a empresa, mas ainda não precisou de um retorno complexo.

A camada automática também inclui uma página de autoatendimento eficiente, para que o usuário possa buscar sozinho as respostas que necessita, dispensando a interação direta com a empresa. Nesse nível de interação, é extremamente importante entender o comportamento de suas personas para entregar a ela uma busca simples e o mais facilitada possível.

Já na camada inteligente, que faz uso de robôs com inteligência artificial, são programadas interações baseadas em um banco de dados. Os chatbots, por exemplo, buscam respostas com base em palavras-chave indicadas pelo usuário para entregar a informação que ele procura por meio de chats. Hoje, já é possível oferecer uma conversa humanizada com o uso de robôs, que aprendem a cada contato.

Por fim, o terceiro nível de relacionamento com o cliente é por meio dos atendentes, a camada humana. Eles resolverão problemas complexos, que não puderam ser solucionados nas demais camadas. Se as primeiras etapas estiverem estruturadas de forma adequada, provavelmente, a equipe de atendentes será reduzida e agirá de forma estratégica, iniciando a interação com todos os dados do cliente à disposição e eliminando possíveis problemas mais simples. Dessa forma, a marca entrega um atendimento ágil e eficiente.

Bots: a evolução do atendimento digital

Parte fundamental do atendimento digital eficiente, o bot é um robô que pode ter a capacidade de ser treinado para se comunicar com pessoas de forma quase humanizada. As primeiras versões funcionavam como um atendimento automático, com opções limitadas de interação. Hoje, a evolução da inteligência artificial permite que eles aprendam a cada contato, conseguindo solucionar problemas como corrigir dados cadastrais, confirmar entregas, gerar e qualificar leads, disparar e-mails personalizados, entre outros.

Uma das grandes vantagens do investimento em bots é a diminuição da necessidade de atendimento pessoal para resolver questões corriqueiras. Dessa forma, diminui-se a quantidade de funcionários dedicados ao canais de atendimento e também se reduz o tempo que o cliente espera para receber suporte, já que um robô é capaz de se comunicar, simultaneamente, com infinitas pessoas por meio de chats.

Os bots também podem dar suporte em centrais de relacionamento, fazendo um primeiro atendimento, solucionando questões menos complexas e encaminhando o contato para um atendente humano caso necessário, já tendo realizado um primeiro acompanhamento.

Isso não significa, portanto, que a empresa poderá dispensar os funcionários responsáveis pelo atendimento ao público. Esses profissionais deverão, sim, lidar com questões mais estratégicas e menos operacionais.

Por fim, quando especialistas em UX Design (experiência do usuário) se envolvem no desenvolvimento do chatbot, possibilitam a criação de um atendimento personalizado, que envolva e engaje os clientes, por meio do mapeamento de jornadas previstas e imprevistas de relacionamento de humanos com o robô.

Leia mais sobre as possibilidades de uso de chatbots em nosso post sobre como a parceria entre ilegra e Inbenta pode acelerar os serviços digitais da sua empresa.

As vantagens do atendimento multicanal

Até aqui já foi possível perceber o quanto a experiência do usuário é considerada ao longo do processo de compra, como a internet empoderou consumidores e de que forma a presença digital estruturada pode representar um ganho potencial para as empresas, certo?

Mas o atendimento digital também possui vantagens bem específicas e facilmente observadas durante e após sua implementação. Veja algumas delas a seguir:

1. Centralização de canais
Uma plataforma de atendimento digital centraliza seus canais, facilitando o gerenciamento das interações de maneira muito mais fácil e produtiva.

2. Integração com outros sistemas
É possível agilizar processos corriqueiros, como o envio de boletos, consulta de saldos, status de pedidos, entre outros, de forma automática, sem a intervenção de um ser humano.

3. Atendimento automatizado
Os procedimentos que não podem ser realizados pelos bots são, ao menos, agilizados antes do contato com humanos, munindo os atendentes com informações e direcionando a comunicação para a verdadeira demanda de forma efetiva.

4. Redução de custos com pessoas
Parte dos atendimentos pode ser realizada pelas automações e bots com inteligência artificial, fazendo com que não seja necessária uma grande equipe de atendentes humanos. Além disso, os atendentes passam a agir de forma mais estratégica, liberando-se da alta demanda e das perguntas recorrentes.

5. Geração de dados
Dados são o produto mais valioso que uma empresa pode gerar. Uma plataforma de controle de atendimento possibilita a geração de inúmeros relatórios, utilizados para entender melhor o comportamento do consumidor e o fluxo de atendimento. Essas informações são imprescindíveis para que se possa entregar a melhor experiência do usuário com a marca.

Veja em nosso outro artigo, resultados práticos do atendimento digital eficiente, outros benefícios que o investimento em uma estratégia multicanal pode gerar.

Atendimento e os diferentes níveis de maturidade digital

A ideia de iniciar um investimento para inovar o relacionamento com o consumidor – assim como toda ação em direção a uma transformação digital – pode parecer complexa demais. Porém, considerar apenas o produto final e todo o processo de mudança é o grande problema. Essa evolução, na verdade, deve ser avaliada como um processo, em que cada passo é um incremento em direção a uma meta de longo prazo.

O início dessa jornada passa por uma análise do cenário atual, com um entendimento de quais são os canais de atendimento, como está a reputação da empresa, quem são os clientes e como estão segmentados, como está o NPS da base do negócio, quais são as métricas utilizadas para o relacionamento com o consumidor.

Além disso, considerar quem são os competidores e boas práticas de mercado ao segmento atendido faz parte dessa pesquisa, que vai gerar uma série de análises extremamente importantes para se decidir os próximos passos. A matriz de oportunidades prioriza canais, demonstra oportunidades de desoneração e indica melhorias de experiência do cliente.

Essa análise do atendimento atual e demonstração de possíveis incrementos acontece em empresas que estão em diferentes estágios de maturidade de uso de tecnologia. É provável que a organização esteja em um desses três níveis:

• Possui canais de comunicação restritos, não priorizando a conveniência e experiência do usuário final;
• Empresa precisa desonerar backoffice e migrar o atendimento do offline para canais digitais;
• Empresa já tem atendimento digital e precisa aprimorá-lo.

Seja qual for o estágio da empresa, tudo inicia com o assessment, a avaliação inicial que gerará um dossiê repleto de informações a serem consideradas nessa jornada rumo a canais digitais integrados, eficientes e que geram a melhor experiência de relacionamento do consumidor com a marca.

Como a ilegra pode escalar seus canais de atendimento digital

A este ponto, já foi possível compreender o cenário atual, a necessidade cada vez mais urgente de unificar os canais de atendimento e as vantagens de oferecer a melhor experiência possível de relacionamento do consumidor com a marca.

Também mencionamos algumas alternativas já existentes que inovam o atendimento digital e quais os primeiros passos para analisar de que forma isso pode ser implementado, de acordo com a maturidade digital de cada organização.

Agora, entenda como a ilegra percebe o atendimento digital na forma de um relacionamento omnichannel, em que considera inúmeros fatores de forma integrada para incrementar, passo a passo, a melhor experiência para seu consumidor.

Como dito um pouco acima, avaliar a comunicação do atendimento digital com outros canais oferecidos pela empresa, além de perceber quais são as tendências mundiais na área e como concorrentes já estão se diferenciando, faz parte da primeira etapa, o assessment de canais de atendimento.

Um erro muito comum quando uma empresa decide investir no relacionamento pelos canais digitais é não planejar e não definir objetivos claros. Por isso, o mapeamento inicial é imprescindível para entender o fluxo de ações e como elas gerarão valor para o consumidor.

Após a avaliação inicial, ocorre a estruturação do canal a ser alavancado, desenhada com base nos resultados encontrados. São concebidas as personas e as jornadas de usuários, entre outras etapas, até se elaborar um protótipo. A partir disso, em pequenas atualizações que vão se complementando, é possível entregar rapidamente para o mercado um canal simples que segue sendo aprimorado até chegar ao melhor atendimento possível.

Com o atendimento digital já incrementado sendo utilizado para o relacionamento com o consumidor, é possível implementar outros serviços, que vão aperfeiçoando a experiência. Alguns deles são: integração de diferentes canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS, entre outros; integração com sistemas como CRM e ERP; desenvolvimento de software customizado; implementação de pesquisa de NPS e validações com usuários para constantes melhorias; geração de insights de negócio, com o monitoramento de dados de comportamento de uso.

Outro erro facilmente evitável é não escolher o parceiro que irá dar suporte na jornada para o atendimento digital eficiente. Falta de conhecimento de mercado, tentativa de redução de custos e falta de planejamento podem ser fatores que contribuem para uma decisão equivocada.

Para evitar uma frustração na construção de seu atendimento digital, pesquise empresas especialistas, busque referências sobre resultados e experiências anteriores com tecnologias de relacionamento. Os canais digitais podem gerar um retorno rápido, também em satisfação dos clientes quanto em redução de custos. Portanto, é um investimento que compensa já a curto prazo.

Acredita que concorrentes estão se adaptando mais rapidamente e quer aperfeiçoar seus canais de atendimento digital com especialistas? Conheça o atendimento digital da ilegra e entenda todas as vantagens que podemos proporcionar ao seu negócio.