UX Design: por que ele é essencial para as empresas?

No cenário competitivo atual, o design tornou-se uma competência central nas estratégias de negócios. Mais do que estética, o design, especialmente o User Experience (UX), visa criar experiências que resolvem problemas reais e encantam os usuários. Investir em design deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade crucial para alcançar resultados significativos.

Este artigo irá explorar os benefícios do design para as empresas, as economias geradas, o retorno financeiro esperado, as métricas essenciais e como aplicar essas práticas de forma eficaz.

Benefícios do design para as empresas

Empresas líderes, como Apple, Google e Airbnb, demonstram que o design centrado no usuário é um motor de sucesso. Vejamos os principais benefícios:

• Aumento da satisfação do cliente: um design eficaz melhora significativamente a experiência do usuário, resultando em maior retenção e lealdade. Quando os produtos oferecem uma experiência positiva, os usuários ficam mais satisfeitos, aumentando o valor percebido do produto e a fidelidade à marca.
• Redução de custos com suporte: um design intuitivo minimiza os problemas enfrentados pelos usuários, reduzindo a necessidade de suporte técnico. Isso não apenas economiza recursos, mas também melhora a experiência geral do cliente, resultando em menos chamadas de suporte e maior eficiência operacional.
• Aceleração do ciclo de desenvolvimento: incorporar designers desde as fases iniciais do desenvolvimento de produtos evita retrabalho e desalinhamento entre as equipes. Isso acelera o ciclo de desenvolvimento, permitindo que as empresas entreguem valor ao mercado mais rapidamente​.
• Diferenciação competitiva: um design bem-executado pode ser um diferencial competitivo significativo. Empresas que investem em UX conseguem se destacar em mercados saturados, atraindo e retendo mais clientes do que seus concorrentes​

Estudos de caso e benchmarks

A apresentação de estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso com investimentos em UX pode ser um argumento poderoso para convencer a corporação. As fontes fornecem diversos exemplos, como:

Como aplicar o design de forma eficaz nas empresas

A aplicação eficaz do design é essencial para colher seus benefícios. Aqui estão algumas diretrizes:

Maturidade de design nas empresas

Os dados apresentados são com base no maior estudo de design da atualidade, realizado pela InVision, com mais de 2.200 organizações em todo o mundo (77 países), a fim de explorar como as empresas podem criar melhores resultados de negócios com design.

Segundo o estudo, existem cinco níveis de maturidade de design que uma empresa pode atingir: Produtores, Conectores, Arquitetos, Cientistas e Visionários.

Dentre todas as organizações, o estudo identificou que existe um baixo nível de maturidade de design. Ou seja, temos muito caminho pela frente e grandes oportunidades.

Economias geradas pelo design

Além dos benefícios diretos, o design gera economias substanciais para as empresas, especialmente ao longo do ciclo de vida do produto:

• Redução de retrabalho: a adoção de práticas como DesignOps e ResearchOps ajuda a evitar erros durante o desenvolvimento, reduzindo o tempo e os custos associados às correções posteriores​.
• Evitar o abandono de projetos: projetos bem planejados e executados com foco no usuário têm menor probabilidade de serem abandonados. Isso resulta em economias significativas, evitando o desperdício de recursos em iniciativas que não atingem seus objetivos​.
• Eficiência operacional: a melhoria das operações digitais, suportada por design e inovação, não só aumenta a eficiência operacional como também reduz os custos operacionais gerais, permitindo que as empresas façam mais com menos.

Retorno financeiro (ROI) do investimento em design

O impacto financeiro do design é tangível e mensurável. Empresas que investem em UX colhem retornos financeiros significativos:

Retorno sobre o Investimento (ROI)

Estudos mostram que, para cada dólar investido em UX, as empresas podem esperar um retorno de até 100 dólares. Isso representa um ROI impressionante de 9.900%, tornando o investimento em design não apenas justificável, mas altamente recomendável​.

Aumento nas vendas e conversões

Empresas como Airbnb e HubSpot são exemplos de como o design pode impulsionar o crescimento.

O Airbnb, por exemplo, atribui seu crescimento a uma valorização de US$ 30 bilhões graças à sua estratégia centrada no usuário. Já o HubSpot dobrou sua taxa de conversão após uma reformulação do site focada na experiência do usuário​.

Redução de custos operacionais

Além do aumento de receitas, um bom design reduz custos operacionais, como suporte ao cliente e retrabalho de desenvolvimento, ao mesmo tempo que melhora a eficiência​. Veja o exemplo:

Métricas de UX Design para medir e demonstrar valor

Para comprovar o valor do UX Design é essencial utilizar métricas que quantifiquem seu impacto. As métricas podem ser divididas em dois tipos principais:

Métricas comportamentais:

As métricas comportamentais, como o próprio nome sugere, descrevem o que os usuários fazem enquanto interagem com um produto ou serviço. Elas fornecem insights quantificáveis sobre as interações e experiências dos usuários, destacando problemas de usabilidade, acompanhando o envolvimento e fornecendo dados para melhorias no design.

Ao analisar os dados comportamentais, os líderes de engenharia de software podem:

1. Identificar pontos problemáticos: áreas onde os usuários enfrentam dificuldades ou abandonam o processo.
2. Otimizar fluxos de usuário: tornar as jornadas mais intuitivas e eficientes.
3. Aprimorar o desempenho geral do produto: garantir uma experiência mais satisfatória e intuitiva.

O artigo lista nove exemplos de métricas comportamentais populares que podem ser capturadas em tempo real usando uma plataforma de análise avançada:

Métricas atitudinais:

As métricas atitudinais, diferentemente das comportamentais, focam em como os usuários se sentem em relação a um produto ou serviço após interagir com ele. Enquanto as métricas comportamentais descrevem ações, as atitudinais revelam opiniões, sentimentos e percepções dos usuários.

Compreendendo o impacto emocional: a análise das métricas atitudinais permite que os líderes de engenharia de software compreendam o impacto emocional do design UX, indo além da mera usabilidade e explorando a conexão emocional dos usuários com o produto.

O artigo destaca seis exemplos de métricas atitudinais populares, geralmente obtidas por meio de pesquisas por e-mail, prompts no aplicativo ou durante testes de usabilidade:

Obs: A coleta de dados atitudinais geralmente envolve pesquisas e questionários, como os mencionados acima, aplicados após interações significativas com o produto.

Combinando métricas

A combinação de métricas comportamentais e atitudinais fornece uma visão holística da experiência do usuário. Enquanto as métricas comportamentais revelam o que os usuários fazem, as métricas atitudinais explicam o porquê por trás dessas ações.

7 etapas utilizando as métricas para evidenciar o ROI

O artigo da Gartner “How to Measure the Value of User Experience Design” apresenta um processo de sete etapas para usar as métricas de UX de forma eficiente. Esse processo tem como objetivo orientar os líderes de engenharia de software a utilizar dados concretos para justificar o investimento em UX, demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) e promover a melhoria contínua da experiência do usuário em produtos digitais.

1. Selecionar um conjunto significativo de métricas de UX:

O primeiro passo é definir quais métricas de UX serão utilizadas para avaliar o desempenho do produto digital. Essa escolh a deve ser alinhada com os objetivos de negócio e com as características específicas do produto. É importante selecionar métricas relevantes, que forneçam insights acionáveis sobre a experiência do usuário e que estejam diretamente relacionadas aos resultados que se deseja alcançar, a partir da combinação de métricas comportamentais (o que os usuários fazem) e métricas atitudinais (o que os usuários sentem) para obter uma visão completa da experiência do usuário.

2. Estabelecer linhas de base (Baselines):

Com as métricas definidas, o próximo passo é estabelecer um ponto de referência para acompanhar a evolução do desempenho do produto ao longo do tempo. Essa linha de base deve representar o estado atual da experiência do usuário, antes da implementação de qualquer melhoria.
Para determinar a linha de base, é possível utilizar dados de ferramentas de análise, pesquisas com usuários, testes de usabilidade ou uma combinação dessas fontes.

3. Definir metas de melhoria:

Tendo a linha de base como referência, é hora de estabelecer metas desafiadoras, porém realistas, para cada métrica de UX selecionada. As metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos definidos (SMART goals). É possível definir metas com base em benchmarks da indústria, na performance de concorrentes ou no histórico de performance do próprio produto.

4. Coletar dados periodicamente:

Para acompanhar o progresso em relação às metas e identificar áreas de melhoria, é fundamental coletar dados sobre as métricas de UX de forma regular. A frequência de coleta de dados depende do ciclo de vida do produto, da velocidade das iterações de design e da disponibilidade de recursos.O processo de coleta de dados deve ser consistente para garantir a confiabilidade dos resultados. Utilizar as mesmas ferramentas, métodos e critérios de coleta em todas as medições é fundamental.

5. Identificar tendências, padrões e correlações:

Com os dados coletados ao longo do tempo, é possível analisá-los para identificar tendências, padrões e correlações. Ferramentas de análise de dados e visualização podem auxiliar nesse processo, tornando mais fácil de identificar insights relevantes. É importante investigar as causas de alterações significativas nas métricas, sejam elas positivas ou negativas, para entender o impacto das alterações de design e desenvolvimento na experiência do usuário.

6. Reportar os resultados da análise das métricas de UX:

Os insights obtidos a partir daanálise das métricas de UX devem ser comunicados de forma clara e concisa para toda a equipe e para os stakeholders relevantes. Relatórios, dashboards e apresentações podem ser utilizados para comunicar os resultados de forma eficiente, utilizando gráficos e visualizações que facilitem a compreensão dos dados. É importante destacar o impacto das melhorias de UX nos objetivos de negócio, demonstrando o valor do investimento na área e o retorno obtido.

7. Otimizar a experiência do usuário com base nas descobertas:

O objetivo final damensuração de UX é promover a melhoria contínua da experiência do usuário. Os insights obtidos nas etapas anteriores devem servir como base para a tomada de decisão sobre futuras interações de design e desenvolvimento.
É importante testar e validar as soluções implementadas, utilizando métodos como testes A/B, para garantir que as mudanças realmente gerem o impacto positivo desejado na experiência do usuário.

‘’Ao seguir este processo de sete etapas, as equipes de desenvolvimento de produtos digitais podem utilizar as métricas de UX como uma bússola para guiar suas decisões, e assim garantir que os produtos sejam não apenas esteticamente agradáveis, mas também eficazes, úteis e memoráveis para os usuários.’’ — Gartner 2024

Impacto financeiro de não investir em uma boa estratégia de design

Negligenciar o investimento em UX pode acarretar consequências financeiras severas para as empresas

Investir em UX Design é uma tendência de mercado

O artigo “How to Measure the Value of User Experience Design” da Gartner cita vários estudos e estatísticas de mercado para enfatizar a importância do investimento em UX e os impactos negativos de sua negligência.

• Previsão de crescimento da pesquisa de usuários
  O artigo prevê que até 2026 60% dos gerentes de produto farão pesquisas com usuários regularmente, em comparação com 38% em 2024. Essa previsão sugere um aumento significativo no uso de dados e insights de usuários para guiar decisões de design e desenvolvimento.
• Taxa média de abandono de carrinho
  O artigo menciona que a taxa média de abandono de carrinho para lojas online está acima de 70%. Essa estatística demonstra o impacto negativo que uma experiência de usuário ruim pode ter nas taxas de conversão e vendas.
• Valor da mensuração de UX
  O artigo afirma que os líderes de engenharia de software que não acompanham as métricas de UX perdem a oportunidade de identificar e compreender os sucessos e falhas de UX, levando a um hiato de atribuição entre o UX e os objetivos de negócios. Ou seja, a falta de investimento em UX pode resultar em decisões equivocadas, perdas de oportunidades e dificuldade em justificar investimentos futuros.

Investir em design, particularmente em UX, vai muito além de criar produtos visualmente atraentes. Trata-se de construir experiências que agregam valor real tanto para os usuários quanto para os negócios. O design oferece um ROI significativo, reduz custos operacionais e tem um impacto positivo na satisfação e retenção dos clientes. Aplicar práticas eficazes de design garante que os produtos não só atendam às expectativas dos usuários, mas também contribuam para o crescimento sustentável e a longevidade dos negócios. As empresas que priorizam o design estarão melhor posicionadas para competir e prosperar em um mercado em constante evolução.

Fontes:

• The Trillion Dollar UX Problem — Este relatório aborda o impacto do UX no crescimento das empresas, discutindo como melhorias na experiência do usuário podem gerar um ROI significativo e citando exemplos como Airbnb e HubSpot​.

• Baymard Institute — O instituto de pesquisa identificou que otimizações no processo de checkout em e-commerces poderiam aumentar as taxas de conversão em até 35%, o que se traduz em bilhões de dólares em vendas recuperadas.​

• Forrester — Em um estudo, Forrester mostrou que as empresas líderes em experiência do cliente superaram seus concorrentes com maiores crescimentos de receita, menores custos de aquisição de clientes e maior retenção de clientes.

• Times de UX Ilegra — Este documento forneceu informações sobre o impacto do UX na retenção de clientes e como empresas que priorizam a experiência do usuário tendem a reduzir seus custos operacionais e aumentar a satisfação dos clientes​.

• Digital Operation Improvement (Gartner) — Relatório que detalha como a melhoria das operações digitais através de práticas de design, inovação e UX pode aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos empresariais

• How to Measure the Value of User Experience Design. Gartner. — Este artigo explora como os líderes de engenharia de software podem usar métricas de UX para melhorar produtos digitais, aumentar a satisfação do usuário e demonstrar o valor

• O relatório “The New Design Frontier” da InVision é um estudo abrangente sobre o estado atual do design e suas tendências futuras.